智慧分享：菜品異物危機 應對辦法

　　在餐飲行業，時常會出現一些突如其來的小危機，今天金漢森南美烤肉自助餐廳和大家一起分享智慧，分析菜品異物危機該如何應對？

　　菜品異物也就是客人在門店吃出蒼蠅、頭發、鋼絲球異物等（常見投訴）。

　　處理程序六則：

　　1) 立即反應：時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況。

　　2) 認真聆聽，了解事情經過：必須認真聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發泄的過程，當客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。

　　3) 表示關心，但不輕易承擔責任：你需要讓客人明白，你非常關心他所享受的服務是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔責任。

　　4) 提出解決辦法：當你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？您看怎么樣？”等。

　　5) 快速采取行動：當客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的大需求。

　　6) 跟進客人滿意度：要落實、監督、檢查處理措施的執行情況。投訴客人的后來滿意度，要取決于對他抱怨后的特殊關懷和關心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。

　　危機處理的禁忌：

　　1) 不要刻意回避問題，應主動與客人溝通對于菜品的問題爭取得到諒解。

　　2) 不要輕易顧客什么，應以詢問的方式弄清客人的意圖再制定具體的解決方案，把店面經濟損失指數降到較低。

　　聲明和問題：

　　1) 應及時查找菜品出現質量問題的原因。

　　2) 嚴把出品質量關。