愛屋吉屋：干掉門店，用重度垂直顛覆傳統(tǒng)房屋中介
愛屋吉屋的創(chuàng)辦是由于幾個(gè)創(chuàng)始人看到了本地生活服務(wù)的大風(fēng)口和租房痛點(diǎn)的需要。他們?cè)谧夥窟@個(gè)垂直領(lǐng)域，用上千人的團(tuán)隊(duì)重度運(yùn)營(yíng)，獲取線下真實(shí)房源，然后基于后臺(tái)數(shù)據(jù)系統(tǒng)和移動(dòng)端的App來提高經(jīng)紀(jì)人的工作效率。對(duì)于一個(gè)初創(chuàng)公司來說，千人規(guī)模讓人驚訝。但愛屋吉屋的聯(lián)合創(chuàng)始人鄧薇告訴i黑馬，這正是他們這種重度模式的需要。
愛屋吉屋究竟是怎樣顛覆傳統(tǒng)房屋中介的?以下是其聯(lián)合創(chuàng)始人鄧薇的口述。
怎樣解決租房痛點(diǎn)?
我在北京生活了10年，一直到從土豆出來(鄧薇曾任土豆 VP)。我長(zhǎng)期在上海租一套房子、在北京租一套房子。從土豆出來后，我就需要決定在哪個(gè)城市安家，后來決定安在上海。北京這兩年生活環(huán)境急劇惡化，嚴(yán)重霧霾加上交通擁堵、房?jī)r(jià)高企。我1992年來北京上學(xué)，那會(huì)兒是北京很好的時(shí)間，我曾把北京當(dāng)做自己的故鄉(xiāng)，但現(xiàn)在不是了。
當(dāng)時(shí)創(chuàng)業(yè)的契機(jī)是賣掉“大黃蜂”之后(鄧薇是打車軟件“大黃蜂”的聯(lián)合創(chuàng)始人)。當(dāng)時(shí)，我們一個(gè)朋友新租了一個(gè)房子，抱怨說體驗(yàn)特別差。那個(gè)時(shí)候，我們也在看各種各樣的項(xiàng)目，越想越覺得這個(gè)方向可以做，一個(gè)行業(yè)30年、40年不變挺令人發(fā)指的，那就變一下吧。
我們想問題特樸素，就想租房有哪些痛點(diǎn)、憑什么不能解決?先不說能不能實(shí)現(xiàn)，我們是這么倒推的。
這是我參與的第七家創(chuàng)業(yè)公司。從1998年接入互聯(lián)網(wǎng)開始，理論上該創(chuàng)的事情都創(chuàng)完了。哪知道移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來了，來勢(shì)洶洶、速度特別快。“大黃蜂”8個(gè)月時(shí)間讓我感覺經(jīng)歷了在土豆三年時(shí)間里發(fā)生的事情，就像過山車一樣，很high，越來越刺激。
經(jīng)過那8個(gè)月，我們覺得，一定要再做一次。上次晚了6個(gè)月，這次一點(diǎn)要早6個(gè)月。我們從頭開始想，如果要在一個(gè)城市里，迅速把供和求兩方面拉起來，應(yīng)該是一個(gè)什么樣的節(jié)奏，以什么樣的方法。
干掉門店，靠線下運(yùn)營(yíng)構(gòu)筑門檻
目前的租房狀況是租客不知道房源在哪兒、房東不知道租客在哪兒。在這種環(huán)境下，首先用戶需要真實(shí)的信息，其次用戶需要全城的信息，沒有人可以找遍全上海或者全北京。像58、趕集、搜房都是房源推廣通路，都是中介，我們也是其中的一家中介。
愛屋吉屋是家專門做租房的中介，我們沒有門店，也不守株待兔，每一個(gè)客戶顧問都可以帶你去看全城的房源。這樣看上去很沒率，但我們認(rèn)為用戶找房本身是有邏輯的，首先他一定是在自己偏好的區(qū)域里找，然后再加上預(yù)算和面積，因此一定可以給他定義出一定的范圍，然后再在三公里之內(nèi)設(shè)一個(gè)分公司來負(fù)責(zé)帶客戶來這個(gè)區(qū)域看房。如果客戶要跳出這個(gè)范圍，依然還是這個(gè)顧問去帶他看房。
我們公司有三個(gè)部門：一個(gè)部門做房源，一個(gè)部門做一對(duì)一的客戶服務(wù)，還有一個(gè)部門負(fù)責(zé)開發(fā)產(chǎn)品，包括網(wǎng)站、App、后臺(tái)工作流程等。目前，我們?cè)谏虾Ｃ庵薪橘M(fèi)，北京中介費(fèi)減半。
從整體房源上說，我重要的一件事情是要把房子做成真實(shí)的、同時(shí)是一套一套的。這牽涉到底層的數(shù)據(jù)庫和架構(gòu)，因此我們需要建虛擬城市，把一個(gè)小區(qū)有多少座樓、每一座樓有多少層都逐步完善起來。這件事情，我們?cè)谏虾Ｗ隽舜蟀肽辏诒本┳隽?個(gè)月。比如，我們會(huì)建一個(gè)100人的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)人每天要掃10個(gè)樓盤，把那個(gè)小區(qū)里面的信息通路等都打通。一兩個(gè)月后，一個(gè)城市不敢說每一個(gè)樓盤都能夠走到，但70%、80%應(yīng)該能走完。在國外，這些都是由政府或者行業(yè)協(xié)會(huì)來做，但沒有，所以我們就要自己建。
建完虛擬城市以后，我們有一個(gè)獨(dú)立的數(shù)據(jù)中心，房源里面有入住時(shí)間等信息。這是一套獨(dú)立的體系來進(jìn)行房源維護(hù)，以提高/增加客戶永遠(yuǎn)可以看到較新在租的房子。再難租的房子，放出來10天也能租掉，上海、北京都一樣。我們要想的就是在這10天里怎么更新信息、怎么能讓房東每天都上來等。
在尋找房源時(shí)，我們有自己特別獨(dú)立的一個(gè)部門，含有地推團(tuán)隊(duì)，也含有呼叫中心，他們統(tǒng)一來做全公司的房源。目前，我們專門做房源體系的有200多人。地推團(tuán)隊(duì)首先在各個(gè)片區(qū)做宣傳，同時(shí)把每一個(gè)小區(qū)里有多少座樓、每一座樓的編號(hào)情況等收錄到我們自己的信息庫。
對(duì)于房東的委托，我們有統(tǒng)一的呼叫中心去完成。我們客服中心有好幾百人，統(tǒng)一負(fù)責(zé)跟房東溝通。公司全是統(tǒng)一中心化的，非常標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)。其他人是不會(huì)給房東打電話的，連帶拍照都是全部約好的。
在我們公司，維護(hù)房源和交易這兩方面是分開的。做房源的人就是做房源，經(jīng)紀(jì)人就是經(jīng)紀(jì)人，不會(huì)有人一遍一遍地從頭開始問，你這個(gè)房子是不是要租，到底要租多少錢，不會(huì)的。
同時(shí)，搜集到的房源信息還需要經(jīng)紀(jì)人去驗(yàn)證房源質(zhì)量。一方面，房東越來越信任我們，房東的委托會(huì)越來越好;另一方面，房源質(zhì)量越好，客量就越多。這是兩個(gè)非常重要的供求方面。
對(duì)于用戶來源，我們完全自己發(fā)展用戶。我們是個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司，網(wǎng)絡(luò)推廣手段很強(qiáng)，搜房、58、趕集等，該投的廣告我們都去投，也用其他方式的廣告。
不講互聯(lián)網(wǎng)思維
在網(wǎng)上，優(yōu)先點(diǎn)是要用戶自己來看，我們?cè)谧鰪V告的時(shí)候連客服電話都不提，雖然好像很麻煩，但還是要請(qǐng)你去我的App或者網(wǎng)站上把房子看一看，然后我們?cè)匍_始推薦。另外一點(diǎn)是，我們沒有門店，所以經(jīng)紀(jì)人跑的范圍更大、公司的結(jié)構(gòu)更加扁平。我們需要用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的手段管理員工的工作流程和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的監(jiān)控透明，讓用戶合格。因此，我們的網(wǎng)絡(luò)部門很重要，內(nèi)部系統(tǒng)明年的開發(fā)計(jì)劃都已經(jīng)排完了。我們其實(shí)是做了一個(gè)基于租房的專項(xiàng)服務(wù)垂直整合，每個(gè)環(huán)節(jié)我們都自己做，戰(zhàn)線拉很長(zhǎng)。
我們首先要想什么是用戶體驗(yàn)。在你出門之前，可以像某寶一樣把你想要看的房子挑下來，提交你想要看房的時(shí)間，我們就會(huì)派一個(gè)中介給你，看房顧問就會(huì)打電話給你，問清楚幾個(gè)人住、對(duì)片區(qū)和裝修等有什么需要。全部問清楚了以后，他就會(huì)幫你去做約看，新增房源出來他會(huì)在App里推薦給你。用戶可以隨時(shí)提交租房需求，只要需求提交上來，我們就能立刻派一個(gè)顧問來服務(wù)他。
我們目前實(shí)施的結(jié)果是：每個(gè)經(jīng)紀(jì)人月均的成交量是其他中介的8倍到10倍。我們經(jīng)紀(jì)人當(dāng)然也辛苦，因?yàn)樗艿姆秶螅刻鞄Э蛿?shù)非常多，但幫助客戶成交的速度快，比較快的委托進(jìn)來半個(gè)小時(shí)就交掉了。我們省了門店的錢，把這些錢拿去做推廣，不管是房東的推廣，還是房客的推廣。
我們自己圈里不講互聯(lián)網(wǎng)思維，我們就講互聯(lián)網(wǎng)能帶來什么，能給整個(gè)行業(yè)帶來什么。它可以帶來信息透明，讓人人都可以擁有真實(shí)的信息去做理性的判斷，由此整個(gè)市場(chǎng)的效率能夠自動(dòng)去調(diào)整。這是互聯(lián)網(wǎng)給整個(gè)社會(huì)帶來的作用。
改造行業(yè)與激勵(lì)員工
傳統(tǒng)的中介公司是以門店為半徑，效率特別低。按我們掌握的信息，北京目前做得很好大的一家中介，經(jīng)紀(jì)人有1萬多，平均每個(gè)月租房成交1單，二手房買賣成交0.4單。
中介公司的管理成本較高，用人管人，臨街店面人員浪費(fèi)。店多了以后整個(gè)公司的層級(jí)體系特別大，底薪就很低，就招不到好的員工。整個(gè)中介業(yè)都是在惡性循環(huán)里。
我們現(xiàn)在的經(jīng)紀(jì)團(tuán)隊(duì)80%都是傳統(tǒng)門店里的。我們開出雙倍底薪，要年輕的。我們這個(gè)業(yè)務(wù)辛苦，需要體力好。
租房這項(xiàng)業(yè)務(wù)，95%的合約都是在房子里發(fā)生的，這件事兒不需要一個(gè)簽約的地方。如果客戶一定要到我們公司來看，或者有人就是愿意在公司里簽約，我們也接待，公司都是不錯(cuò)的辦公室。
現(xiàn)在我們整個(gè)業(yè)務(wù)模型有兩個(gè)基礎(chǔ)：首先，我們服務(wù)的人群是23歲到30歲的北漂、海漂，他們一律是互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的人群，他找房子的優(yōu)先步不會(huì)選片區(qū)，因?yàn)槟贻p人找房主要就是跟著公司走;其次，他們上網(wǎng)，我們?cè)诰W(wǎng)上要讓真實(shí)的信息足夠亮、足夠快、足夠真，更新的速度足夠快，讓他看到全城的信息，先做一個(gè)理性的判斷，再?zèng)Q定要去找哪一個(gè)片區(qū)的房子。我們的App有一個(gè)非常重要的功能就是按地鐵找房子，用戶可以看到地鐵每一條線周邊有什么樣的房子、價(jià)格是什么樣、什么時(shí)間可以入住，先篩選一道，然后再?zèng)Q定。
我們就做這些舉動(dòng)，服務(wù)這群用戶。其他習(xí)慣傳統(tǒng)方法的人不是我們的客戶，我們也占不了的市場(chǎng)份額。
在上海那邊，我們從7月份開始做，現(xiàn)在每個(gè)經(jīng)紀(jì)人每月平均成單8到10家，底薪4000多加上1800的服務(wù)提成。服務(wù)提成是指帶客量，不需要成交，如果有了成交，用戶反饋回來評(píng)價(jià)不錯(cuò)，會(huì)再有其他的服務(wù)費(fèi)。這樣能夠顯著提升經(jīng)紀(jì)人的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
再回到激勵(lì)體制上，互聯(lián)網(wǎng)核心就在于讓大家真的看到所謂的改變此前行業(yè)的生存狀態(tài)。你原先是等靠，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)很低，但如果一個(gè)月能做到8到10單，平均月薪是過萬的。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)一下提升的時(shí)候，各方面的狀態(tài)就完全不一樣。
對(duì)于經(jīng)紀(jì)人來說，他們工作的實(shí)質(zhì)并沒有太大的變化，以前是等在門店周邊或者街上擺個(gè)攤，有人問就聊一下，有需求就帶看，但現(xiàn)在不一樣，他在這邊，我們就發(fā)給他一個(gè)用戶去聯(lián)系，了解清楚了客戶的需求后，就開始帶看，帶看完了之后如果有中意的，立刻成交;如果客戶覺得這套不合適，現(xiàn)場(chǎng)再選、再去看。
在這個(gè)中間，我們加了好多閉環(huán)監(jiān)測(cè)的部分。舉個(gè)例子，一個(gè)小伙子是湘潭人，此前從來沒有做過中介，但做過銷售。優(yōu)先個(gè)月因?yàn)榈囟尾皇欤山涣亢苌伲撬浅Ｇ趭^地帶客人去看，跟別人約的帶看時(shí)間來不及，就打車過去，到了第二個(gè)月一下就成交十幾單，變成了top sales。其實(shí)他要做的無非是提前半小時(shí)到約定的看房點(diǎn)，然后點(diǎn)開App簽個(gè)到，表示人已經(jīng)到了，給房東撥個(gè)電話，確定房東在，再問問客戶幾點(diǎn)到，客戶到了之后再簽個(gè)到，看完之后請(qǐng)客戶做個(gè)評(píng)價(jià)，這些都是系統(tǒng)進(jìn)行的。另外，我們還會(huì)抽檢看房的評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。這些提高/增加了既有獎(jiǎng)金激勵(lì)體制，同時(shí)又有服務(wù)后臺(tái)的力量，讓大家感受到行業(yè)當(dāng)下的變化。
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