宏耐地板：成立“全國(guó)消費(fèi)者權(quán)益扶持中心”

　　先行賠付，木地板行業(yè)"全國(guó)消費(fèi)者權(quán)益扶持中心"成立，消費(fèi)者權(quán)益再次成為媒體與業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)，{TodayHot}3月7日，國(guó)內(nèi)知名木地板拓荒者宏耐在長(zhǎng)城飯店召開(kāi)題為"新服務(wù)?新價(jià)值?新秩序"的新聞發(fā)布會(huì)，宣布成立宏耐"全國(guó)消費(fèi)者權(quán)益扶持中心"，并撥出500萬(wàn)元人民幣專(zhuān)款設(shè)立"消費(fèi)者權(quán)益扶持金"，用于消費(fèi)者對(duì)地板質(zhì)量問(wèn)題投訴的先行賠付。據(jù)了解，這是木地板行業(yè)推出此項(xiàng)服務(wù)。

　　宏耐集團(tuán)總裁李衛(wèi)表示：以客戶(hù)為中心是宏耐一貫堅(jiān)持的理念，在十年發(fā)展歷程中，宏耐以高品質(zhì)獲得了廣大用戶(hù)的青睞。此次推出"消費(fèi)者權(quán)益扶持金"，一方面是響應(yīng)3.15號(hào)召，倡導(dǎo)建立"合格消費(fèi)"的木地板消費(fèi)環(huán)境，另一方面，也是回饋廣大用戶(hù)多年來(lái)對(duì)宏耐地板的厚愛(ài)，以實(shí)實(shí)在在的扶持，讓消費(fèi)者真正后顧不操心。

　　據(jù)了解，宏耐"全國(guó)消費(fèi)者權(quán)益扶持中心"將設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者提供商品消費(fèi)信息和咨詢(xún)服務(wù)、{HotTag}接受各級(jí)部門(mén)和經(jīng)銷(xiāo)商不能妥善解決的消費(fèi)者投訴，并監(jiān)督各級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)的日常管理工作。在該中心中，宏耐劃撥專(zhuān)款500萬(wàn)元人民幣設(shè)立"全國(guó)消費(fèi)者權(quán)益扶持基金"，用以對(duì)確實(shí)應(yīng)該賠付，而各級(jí)部門(mén)不能及時(shí)賠付的投訴，予以先行賠付。

　　對(duì)木地板行業(yè)而言，2006年可謂多事之秋："歐典事件"、"E0風(fēng)波"反映的虛假宣傳、過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)等浮躁表現(xiàn)導(dǎo)致行業(yè)的信任危機(jī)；另一方面，原材料緊缺、競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化以及開(kāi)始對(duì)木地板征收5%消費(fèi)稅等大環(huán)境要素，也使各廠(chǎng)商面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。在這種背景下，宏耐地板重拳推出"先行賠付"服務(wù)，可謂應(yīng)勢(shì)而發(fā)。

　　會(huì)上，新浪網(wǎng)公布的調(diào)查報(bào)告顯示，目前木地板行業(yè)消費(fèi)者售后服務(wù)滿(mǎn)意度僅達(dá)四成，而整個(gè)售前、售中、售后服務(wù)幾個(gè)環(huán)節(jié)中都存在服務(wù)缺失的問(wèn)題，拷問(wèn)木地板行業(yè)的誠(chéng)信。

　　來(lái)自林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)和消協(xié)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加了會(huì)議，人造板檢測(cè)中心主任呂斌認(rèn)為，今天的木地板市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主流，已經(jīng)從價(jià)格戰(zhàn)、概念戰(zhàn)向服務(wù)戰(zhàn)轉(zhuǎn)變。尤其在原材料、產(chǎn)品價(jià)格等壓力不斷增加情況下，如何創(chuàng)造貼心服務(wù)以至不凡服務(wù)，已成為木地板重要的競(jìng)爭(zhēng)手段。此次宏耐地板推出"全國(guó)消費(fèi)者權(quán)益扶持金"服務(wù)，以務(wù)實(shí)的態(tài)度為消費(fèi)者提供扶持，在很大意義上也重新定義了行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　消協(xié)邱建國(guó)主任表示，服務(wù)是考量一個(gè)品牌是否值得信賴(lài)的基本要素之一。宏耐推出全國(guó)"消費(fèi)者權(quán)益扶持金"，以誠(chéng)信服務(wù)"回歸消費(fèi)者本位"，從而將以往缺失的服務(wù)價(jià)值還給了消費(fèi)者，這也正是宏耐提出的"新服務(wù)新價(jià)值"的深義所在。

　　市場(chǎng)評(píng)論人士認(rèn)為，木地板市場(chǎng)是一個(gè)群雄割據(jù)的市場(chǎng)，沒(méi)有一律的強(qiáng)勢(shì)品牌，這就為各家廠(chǎng)商都提供了搶軍優(yōu)先的機(jī)會(huì)，而在同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中，消費(fèi)者是品牌決勝市場(chǎng)的決定要素。作為木地板行業(yè)拓荒者，宏耐服務(wù)創(chuàng)立與價(jià)值創(chuàng)立，在引路整個(gè)行業(yè)朝向積極、健康的方向發(fā)展的同時(shí)，也將極大的提升品牌形象，隨著宏耐此項(xiàng)服務(wù)的大力推進(jìn)，可以預(yù)見(jiàn)，木地板行業(yè)新一輪服務(wù)洗牌戰(zhàn)也將拉開(kāi)序幕。

　　木地板市場(chǎng)：服務(wù)決勝2007？

　　統(tǒng)計(jì)顯示，目前我國(guó)木地板行業(yè)相關(guān)企業(yè)已有3000多家，從事木地板生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)的相關(guān)人員達(dá)到100萬(wàn)人，木地板產(chǎn)值達(dá)到450億元，并以年平均30%的速度持續(xù)增長(zhǎng)。

　　一面是飛速發(fā)展的市場(chǎng)，另一方面，一些不和諧的因素卻陸續(xù)在上演，2006的歐典事件與E0風(fēng)波，只是冰山一角，而面對(duì)同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)、337調(diào)查、政策的控制，國(guó)內(nèi)木地板廠(chǎng)商都面臨一個(gè)現(xiàn)實(shí)的課題，以什么去贏取未來(lái)？

　　3月7日，國(guó)內(nèi)知名地板廠(chǎng)商宏耐在長(zhǎng)城飯店召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，宣布業(yè)內(nèi)"全國(guó)消費(fèi)者權(quán)益扶持中心"成立，開(kāi)創(chuàng)了"先行賠付"的服務(wù)先河。此前，2006年底，同為地板知名品牌的圣象也提出了自己的"六環(huán)服務(wù)"。木地板行業(yè)服務(wù)戰(zhàn)漸露端倪。

　　服務(wù)成木地板行業(yè)風(fēng)暴角2006年被稱(chēng)為木地板行業(yè)的"誠(chéng)信年"，一個(gè)事件，一場(chǎng)風(fēng)波，在業(yè)內(nèi)掀起了幡然大波，使整個(gè)行業(yè)面臨一個(gè)深重的信任危機(jī)，全國(guó)各地此起彼伏的木地板消費(fèi)糾紛，更為這一危機(jī)添加了更多注腳，而對(duì)廠(chǎng)商誠(chéng)信與服務(wù)的拷問(wèn)，成為風(fēng)暴的中心。

　　據(jù)了解，由于木地板產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)特性，其安裝、維護(hù)、翻新都有著嚴(yán)格技術(shù)要求，有一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)無(wú)窮的煩惱，這就要求廠(chǎng)商的服務(wù)非常周到。在一定意義上說(shuō)，服務(wù)是木地板品質(zhì)不可分割的一部分，沒(méi)有好的服務(wù)，木地板品質(zhì)再好其使用價(jià)值也會(huì)大打折扣。

　　在這種背景下，宏耐重拳推出服務(wù)新舉措可謂應(yīng)勢(shì)而出。

　　宏耐總裁李衛(wèi)表示，服務(wù)的內(nèi)涵是廣闊的，包含了消費(fèi)者體驗(yàn)的各個(gè)接觸點(diǎn)，凡是消費(fèi)者有需求的地方，就有服務(wù)，這就需要深入研究消費(fèi)者的需求。

　　作為木地板行業(yè)十大影響力品牌之一，宏耐建立了包含"售前、售中、售后"三位一體的服務(wù)體系，推出了"省心、合格、舒心"--三心十五年不操心的服務(wù)。而此次成立宏耐全國(guó)消費(fèi)者權(quán)益扶持中心，更是針對(duì)以前消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)的情況，"先行賠付"，為消費(fèi)者解除后顧之憂(yōu)。

　　行業(yè)指出，由于市場(chǎng)極度飽和以及上游基材持續(xù)漲價(jià)，木地板行業(yè)將面臨行業(yè)大洗牌。未來(lái)全國(guó)木地板市場(chǎng)將有一半，近千個(gè)木地板品牌，將陸續(xù)從市場(chǎng)上消失。一旦木地板市場(chǎng)發(fā)生巨變，那剩下來(lái)的企業(yè)勢(shì)必會(huì)重新劃分市場(chǎng)，屆時(shí)在"服務(wù)"上擁有優(yōu)勢(shì)的廠(chǎng)商，無(wú)疑將在新格局的構(gòu)建中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

　　一方面是消費(fèi)者的需求，一面是競(jìng)爭(zhēng)的壓力，提升服務(wù)就成了地板品牌應(yīng)對(duì)未來(lái)的優(yōu)先課題。

　　服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前全國(guó)木地板行業(yè)有3000多個(gè)品牌，排在優(yōu)先位的品牌市場(chǎng)份額不到10%，一個(gè)沒(méi)有強(qiáng)勢(shì)品牌的市場(chǎng)，給各大品牌都提供了搶軍優(yōu)先的機(jī)會(huì)。而在整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化的情況下，服務(wù)成為品牌大的差異化優(yōu)勢(shì)。而名列前茅的品牌，無(wú)一不在打造服務(wù)特色上下工夫。

　　據(jù)了解，宏耐全國(guó)"消費(fèi)者權(quán)益扶持中心"成立后，將推出一系列扶持消費(fèi)者權(quán)益的措施，其中重要的一項(xiàng)就是推出"先行賠付"服務(wù)，即"消費(fèi)者權(quán)益扶持中心"將對(duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行核實(shí)并取證，對(duì)確實(shí)應(yīng)該賠付，而各級(jí)部門(mén)不能及時(shí)賠付的投訴，予以先行賠付。為此宏耐集團(tuán)還劃撥了專(zhuān)款500萬(wàn)元人民幣作為全國(guó)消費(fèi)者權(quán)益扶持基金。對(duì)消費(fèi)者而言，這樣一項(xiàng)服務(wù)的價(jià)值，是看得見(jiàn)的，也是全新的。

　　服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，海爾以"真誠(chéng)到永遠(yuǎn)"打造了品牌的豐碑，時(shí)至今天，營(yíng)銷(xiāo)管理學(xué)課堂上，一談到服務(wù)，便會(huì)很自然的以海爾為例，而很多用戶(hù)因?yàn)榉?wù)選擇了海爾，在這過(guò)程中，服務(wù)不僅創(chuàng)造了口碑，也確確實(shí)實(shí)的促進(jìn)了銷(xiāo)售，服務(wù)對(duì)于廠(chǎng)商、對(duì)于消費(fèi)者是一個(gè)雙贏的過(guò)程。宏耐新服務(wù)策略的深義也在此。

　　同時(shí)，服務(wù)的后面是企業(yè)對(duì)品質(zhì)的信心，這種信心很自然的傳遞給消費(fèi)者。這也是很多品牌的成功之道，不凡的服務(wù)與不凡的品質(zhì)一樣，是一種，是企業(yè)實(shí)力的表現(xiàn)，更是品牌信賴(lài)的基礎(chǔ)。

　　服務(wù)決勝2007種種跡象表明，繼價(jià)格戰(zhàn)、概念戰(zhàn)之后，服務(wù)戰(zhàn)正成為木地板行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新主流。

　　李衛(wèi)認(rèn)為，2007年的市場(chǎng)將會(huì)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，廠(chǎng)商將會(huì)回歸到終端和渠道，并且開(kāi)始用整合營(yíng)銷(xiāo)代替廣告的主導(dǎo)地位；區(qū)域性品牌有可能成長(zhǎng)為全國(guó)品牌，市場(chǎng)劃分更趨合理；市場(chǎng)細(xì)分更明確，終形成一個(gè)全新的市場(chǎng)格局。

　　在這樣一個(gè)大盤(pán)調(diào)整的前夕，宏耐優(yōu)先打出服務(wù)重拳，可以獲得競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)。而對(duì)于近年來(lái)增長(zhǎng)迅猛、并建立了高品質(zhì)口碑的宏耐地板而言，抓緊建立服務(wù)口碑，對(duì)確定宏耐在未來(lái)格局中的優(yōu)勢(shì)地位有戰(zhàn)略性的意義。

　　另一方面，經(jīng)過(guò)了2006年的紛紛擾擾，市場(chǎng)太需要一個(gè)強(qiáng)有力的引導(dǎo)，宏耐的服務(wù)創(chuàng)立，對(duì)其他廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，是一個(gè)觸動(dòng)。競(jìng)爭(zhēng)是無(wú)情的，為了適應(yīng)形勢(shì)的需要，自然會(huì)有廠(chǎng)商慢慢跟進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升。

　　一個(gè)事實(shí)是，伴隨著城鎮(zhèn)化水平的提高，特別是房地產(chǎn)業(yè)的擴(kuò)展，木地板行業(yè)強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭在未來(lái)幾年內(nèi)將會(huì)繼續(xù)保持下去，還將擁有廣闊的發(fā)展空間。但這樣一個(gè)合格的發(fā)展勢(shì)頭，需要健康有序的市場(chǎng)環(huán)境。

　　而對(duì)廠(chǎng)商而言，如前所述，當(dāng)市場(chǎng)走向成熟，競(jìng)爭(zhēng)日益趨向同質(zhì)化，各品牌在產(chǎn)品、價(jià)格以至營(yíng)銷(xiāo)上都越來(lái)越難以凸現(xiàn)差異化，服務(wù)，成為廠(chǎng)商獲得消費(fèi)者青睞的關(guān)鍵一環(huán)。

　　因此，無(wú)論如何，對(duì)突破了"服務(wù)"這個(gè)瓶頸的地板商而言，在下一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必將贏得頭籌。而經(jīng)過(guò)服務(wù)洗牌后的2007年木地板市場(chǎng)，格局當(dāng)拭目以待。