益高衛浴張勇：拒絕營銷噱頭 3.15回饋客戶提升服務

益高衛浴營銷事業部總經理張勇 請訪問更多衛浴圖片

：2010年的“3•15”消費者權益保護日即將來到，您的企業為今年的3•15作了怎樣的迎接準備？
　　：3.15的設立是出于對消費者保護的初衷，這幾年被商家更多理解為節日，把保護消費者的名義視為促銷的契機，我認為是不對的。2010年的3.15，益高沒有全國性的促銷活動，因為我們認為3.15這個節日不是傳統的節假日，不像五一與十一那種促銷節日。3.15是保護消費者的典型日子，更重要的的宣傳、社會的宣傳，教育消費者辨別產品質量，進行維權的行動。如果商家僅僅把它作為促銷的契機，益高覺得不適合。另外，今年時間比較緊湊，過完春節就是3.15了，即使我們想做回饋消費者的活動，也覺得時間比較緊張。所以我們今年在國內的不同區域作了加強對新老用戶的回訪，局部重點區域上門維護，售后服務部門作了質量、滿意度的回訪，這也是益高服務體系中的常規動作，在這個期間也找一些區域細化做一些用戶對產品滿意度的調查，根據調查和分析結果，進一步完善服務體系，這對于后期的銷售也有促進作用。

：2009年3•15主題為“消費與發展”，今年的主題則為“消費與服務”，您如何看待這其中主題的變化？貴企業將如何緊握消費大主題，與時俱進？
　　：我認為這個主題的改變意圖對于大家都是處于評估和猜測的層面，雖然這只是簡單兩個字的改變，但是更大的不同是，從發展到服務的變化，落實到根本的區別是對于消費者的關注度提高了。從發展到服務的改變，從字面意思的理解到深層次的落實，更多是關注消費者的利益和他的關注點，作為商家作為企業作為渠道的參與者，怎么樣從質量、方便性、效率、性價比，讓消費者的利益大化。
　　現在我們對服務體系跟現有模式進行調研和檢討，下一步會圍繞這個角度改善，這對企業的銷售促進有著積極的影響。企業應該把消費者放在優先位，根本的就是以人為本，才能建立品牌的忠誠度，這才是企業服務的大意義所在。

：您所在的衛浴行業，容易產生消費糾紛且被投訴多的問題有哪些？針對這些容易出問題的地方，你們是否有特別的技術或政策來避免糾紛呢？
　　：衛浴行業的問題還是蠻多的，相比家電、汽車等行業，衛浴行業的整體規模沒有那么大。另外，衛浴行業整個設計和生產，生產制作過程的自動化和標準化成都遠遠沒有家電那么規范，以致產生消費者的需求跟現實的不一致。目前衛浴行業的問題還是相對比其他行業多，代表問題例如馬桶的吸水率，有些企業是不達標的，對于消費者長期使用存在安全隱患，必然導致后期的產品爛掉，還有沖水功能，漏水等，在行業都比較典型。
　　對于益高，我們一直是高標準，完善的管理體系，由于產品的商標瑕疵，我們甚至把整批產品砸爛，我們是一個典型的苛刻企業，對產品質量要求很高。譬如馬桶的吸水率，除了第三方檢測，我們還會每天抽取產品檢測，當出現波動馬上解決，長期檢查才能確定產品質量。而漏水這些問題，我們在每個產品出廠之前，都進行漏水測試才出廠，益高擁有立體的品質監控體系，我們算是問題很小的。工業產品沒有企業可以做到沒缺陷的，作為負責任的企業，只有在現有手段和能力下做到很好。

：去年哥本哈根氣候會議之后，家居業掀起了一股低碳風潮。據了解，現在也在籌劃制定低碳產品標準，開展低碳認證，很多家居企業自然伺機而動了，這對家居產品的質量問題和未來的發展方向會產生什么樣的影響？
　　：我認為，把低碳視為噱頭是沒有價值和意義的，應該在企業長期發展的戰略層面去理解低碳，低碳的概念在被大家過熱地傳播，大家已經對這個詞的關注率比較高，事實上，在這個概念被熱炒之前，佛山在三年前已經進行產業升級，這個跟低碳是相吻合的。佛山產業升級的主要出發點是節能減排，政府宏觀政策的手段，促進企業提升品牌價值，減少能耗。這幾年，廣東的低碳行動已經走在前面。從區域經濟的角度來說，低碳是當經濟發展到一定程度的時候必須的區域戰略選擇，對于企業來說也是。
　　在陶瓷衛浴行業，回首3、5年前，佛山有代表的是南莊，以前黑滾滾，現在很多企業外遷，不管哪個企業建立新工廠，從設計、設備到規劃起點都不同，能源的利用效率也大提高。不管從工廠規劃制造、工廠規劃、設備提升、產品節能都是企業長期發展的積極因素。從短期來說，付出的成本會比較高，但是不付出代價，那工廠的規劃、設備、利用效率、產品，在國內外也會被淘汰。低碳是未來企業發展的重要目標，不能只作為一個噱頭。不管從經濟效益，社會效益，還是從企業未來的戰略層面來說，都是一個重要的發展。

：年初除了3•15之外，剛提上日程的建材下鄉也吸引了家居界人士的眼球。據稱，建材下鄉一年有望拉動千億需求，但和家電下鄉一樣也存在很多制約因素。根據您的預測，建材下鄉是否會如人們期望一般掀起新的商業浪潮呢？
　　：建材下鄉，目前為止還停留在政策層面，還沒有可執行的制度，我個人認為難度大在于建材的差異性。從去年到現在，所有下鄉根本上是拉動內需，也是時候提升老百姓生活品質，所以產品下鄉都是積極的，整個需求拉動起來，整個市場繁榮起來，定位在任何層次的企業都有積極的影響。

：，在3•15來臨之際，益高是否有話想對消費者說？
　　：在3.15來臨之際，益高借這個的好機會，感謝新老用戶，益高將一如既往地為新老用戶提供好的產品，好的服務！