汽車美容店如何提高客戶滿意度整理分享

　  汽車美容行業內各主流品牌都意識到客戶滿意度的重要性，圍繞品牌自身擬定和發放了各類滿意度評價體系、引路文件和考核政策，并作為一項重點工程，對各項內容貫標、宣導和考核等工作進行強化，同時，不斷借助第三方公司進行日常表現的監控，細化KPI內容、強化過程管控，以期及時發現問題，根據調研結果進行工作調整。近期幾年，面對網絡快速擴張導致的渠道經銷商管理和改善能力的不足，大部分汽車美容品牌也開始借助駐店輔導方式，協助進行重點區域和重點店的改善。可以說，各品牌總部在滿意度管理改善方面已經做了大量的工作，但客戶滿意度表現的情況仍不樂觀，滿意度問題的改善常出現“按下葫蘆浮起瓢”的現象。

　　原因何在?

　　剔出社會綜合因素、人員素質因素等客觀問題，很多汽車美容加盟店仍然單純的將滿意度管理半獨立于客戶管理之外。過于關注調研結果得分而忽略客戶管理的本源，從而導致滿意度管理變成“僅為做滿意度得分而做滿意度考核”，未將客戶滿意度管理真正融入到客戶管理全過程之中，不僅滿意度改善工作的效果得不到體現，還導致一線執行人員怨聲載道。

　　那么，客戶管理的本源在哪?簡而言之就是客戶生命周期管理。

　　回顧現在市場環境下的整個客戶生命周期，從汽車美容店客戶產生需求同時已經具備購買能力開始，客戶將網絡/電話或周邊親戚朋友開始收集相關的信息，在受各種影響選定初步的品牌和產品范圍之后，開始到加盟店處進行實地接觸以進一步了解產品信息，同時收集相應的價格和活動信息并對店面的服務能力進行考察，以進一步縮小購買的選擇范圍;然后，確定購買的產品;這之后進入價格談判環節;后來，達成交易。但是，客戶完成購買后生命周期并未終止，而是進入售后維修、保養環節，在此過程中還會衍生轉介紹等潛在用戶，后來再次轉化為購買進入新的一輪客戶生命周期。這種周而復始的環節關鍵點循環周期，各個點都有兩個路口，一個是通向下一個環節，另外一個則是通向流失。而影響每個環節點選擇的關鍵就是客戶滿意度。所以，客戶滿意度并不是孤立的模塊，更不只是購車之后的客戶回訪調研結果，而是與整個客戶生命周期密切相關，與銷售及售后業績相關，與經營財務成本相關。這個周期中各環節點的選擇結果，也非只是店面單一部門或專職崗位可以完全左右。

　　那么，是不是把這些點都找出來，用培訓貫徹和強化執行，就能做好客戶管理工作，解決滿意度問題呢?

　　我們認為，必須要考慮到品牌差異、區域差異、個體差異和現場差異等眾多問題的交叉影響，結合3-6個月的動態數據分析，從而梳理出系統的改善推進方案，才能真正的幫助加盟店進行管理。

　　基于這一思路，各連鎖品牌在繼續進行滿意度現狀調研工作的基礎上，在幫助加盟店進行針對性客戶管理改善工作中，應基于客戶管理的本源，特別注意以下兩點：

　　一、潛在和流失客戶分析及管理工作

　　我們都知道漏斗原理，也知道要借助外展等營銷活動找到更多的客戶。那么，在駐店輔導過程中，我們需要幫助加盟店掌握如何根據區域環節及時甄別出滿意且好的潛在客戶，如何根據現場管理現狀堵住漏斗理論中的“水庫”漏洞，如何幫助汽車美容加盟店對已經進入基盤的客戶進行動態分析而非只是狀態統計……這些分析整理工作至少需要結合一個統計周期的現場工作時間進行系統診斷分析。

　　目前在品牌總部的要求下，大部分店面的重點放在對客戶成交之后的信息整理，但對于休眠和戰敗客戶的管理仍未能給予更多的關注。

　　二、現場服務過程漏點分析及優化管理工作

　　目前的滿意度結果主要來自對現場服務過程的回顧和評價，汽車美容現場流程的實施過程影響客戶的感知。而大部分店面都面臨流程執行不到位的問題，后來影響滿意度得分。如何根據客戶需求、區域環境和現場管理的需要，對品牌總部標準流程進行補充細化?如何管理提升流程執行的完整性和準確性?對于這個問題，我們認為在駐店輔導過程中可從多個方面著手，重點應是對客戶感知和需求的調研結果進行分析，梳理現場管理和運營管理全過程，與店面相關工作崗位人員一起進行流程補充細化。

　　但只是枯燥的按照流程執行不可能會增加客戶正面感知，而如何保持員工的服務熱情則一直是加盟店內部機制調整的重點。在現場輔導過程中，應結合客戶管理一系列改善工作，相應進行配套調整，而非單純的與回訪得分掛鉤。

　　總體而言，滿意度管理改善不應只是調研分數和現場成交客戶的管理，我們需要分析客戶生命周期的各環節點的客戶需求，結合自身工作不斷調整薄弱環節，分析和維系好每一個客戶以增強客戶正面感知。同時，繼續借助培訓、駐店輔導等各種方式不斷發現自身情況、學習行業“機制”，提升服務管理質量。當然，滿意度管理改善的關鍵在于汽車美容加盟店對客戶管理思路和理念的轉變。