掌握客戶的心里巧妙解決抱怨

　　開汽車美容加盟店時對于客戶抱怨如何處理呢?有人認為，客服是服務業的專有名詞，只有服務業需要特別加強客服能力。然而事實上，無論是任何產業，消費的客戶都是公司收銀的主要來源，所以不同行業的交易消費形態也許不盡相同，但合格的客戶關系之維持，對于各行各業永續經營的重要，則是舉世皆然。不知你是否也注意到，消費，其實是情緒的產物，感覺對了，你才會花錢;而服務，則是為了要創造客戶正面的情緒經驗。

　　所以在服務的過程中，靚車會汽車美容加盟連鎖機構小編提醒大家情緒才是真正的主角，建議加盟者在加盟初期制定汽車美容加盟創業方案。客服顧問巴洛(Janelle Barlow)有個精彩的比喻，她認為企業和每個客戶之間都有一個情緒賬戶，每一次愉快的服務經驗，就會在這個情緒賬戶中存入一筆數目;而每一次負面的服務經驗，就立即在情緒賬戶中提領一筆數目(有時甚至連本帶利計算呢)。任何情緒賬戶一旦透支，也就意味著這個賬戶關閉，客戶關系到此結束。

　　為了維持這個情緒賬戶，服務人員當然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸;而當客戶對服務提出抱怨時，更是考驗服務質量的關鍵時刻，這個情緒賬戶究竟是穩定還是死定，往往就看這一刻的反應能力了。

　　處理客戶抱怨的黃金步驟

　　客戶指的是所有會用到我的服務之對象，所以有外部客戶(花錢購買的消費者)及內部客戶(店面內部使用我所提供的服務的同事、上司)之分別。因此，不論你我在哪個職位上，都有著需要服務的客戶;而廣義來看，你我當然也都是客服人員，必須具備超優的客戶抱怨處理能力。

　　下面靚車會洗車加盟連鎖機構小編帶大家一起來了解處理客戶抱怨的黃金步驟：

　　1.發揮同理心，仔細聆聽抱怨內容

　　用關懷的眼神看著客戶，不但專心聆聽，并且發揮同理心，把對方的談話做個整理：您的意思是因為……而覺得很不滿是嗎?

　　2.表示感謝，并解釋為何感激客戶的抱怨

　　對方愿意花時間精力來抱怨，讓我們有改進的機會，當然應該感謝他。更重要的是，先說聲謝謝，會讓對峙的敵意驟降：謝謝您特別花費寶貴的時間來告訴我們這個問題，讓我們能有立刻改進(補救)的機會。

　　3.道歉

　　萬一有錯，趕快為事情致歉：很抱歉我(們)做錯了……;要是錯不在己，仍應為客戶的心情損失致歉：很抱歉讓您這么不高興……

　　4.將立即處理，積極彌補

　　接著要處理事情。請先表達積極處理的誠意：我很樂意盡您處理這個狀況……如需要詢問細節及其它相關信息，別忘了先說：為了能盡快為您服務，要跟您請教一些數據……萬一你直接就咄咄逼人地問道：你是跟誰說的?哪一天說的?你確定他是這么回答的?對方恐怕就會誤認你在嚴刑拷打、推卸責任，會更惱羞成怒了。

　　5.提出解決方法及時間表

　　別徑自做決定：就這么辦……;而是要將決定權交給客戶：您是否同意我們這樣做……這么一來，同意權在對方手上，他會感覺受到尊重而怒氣不再，接著就得快速處理錯誤，同時別忘了盡可能彌補客戶損失，以挽救客戶心情。

　　6.處理后確認滿意度

　　處理過后再跟客戶聯系，確認對方滿意此次的服務，一方面了解自己的補救措施是否有救，同時也能加深客戶受尊重的感覺：都過了二、三天，你依然把我放在心上。

　　7.檢討作業流程，避免重蹈覆轍。