店員的使命是賣出東西,而不是整理商品

　　在賣場上必須隨時注意有無客人光臨，不要一味地專心于作業中，而錯過了接待顧客的機會。因為店員的使命是賣出東西，而不是整理商品或票據。

　　在研究如何應對顧客之際，首先必須充分了解顧客在購物時的心理轉換過程。。因為不能了解顧客心理，便無法應對顧客的需求。

　　來到店內的顧客究竟在怎樣的心態下購物？其購物時的心情變化則如下所示，依此可研究顧客購物時的心理！

　　注意_興趣-聯想斗欲望_比較檢討-+信念_行動。滿足

　　(1)注意

　　所謂注意乃指顧客盯著商品看。換言之，顧客眺望陳列于店頭、店前櫥窗的商品，或者顧客進入店中觀看展示柜中的商品，這是購買心理過程的優先階段，稱之為“注意”。

　　(2)興趣

　　盯住商品的顧客之中，有人會直接離開，但是也有人對商品感興趣而止步，有人更想一探究竟。這時候的興趣可能是“顏色好看”、“很貴”等，不外乎是對商品的顏色、設計、價格和使用方法等產生興趣。

　　(3)聯想

　　當手碰觸商品時，不僅產生濃厚的興趣，甚至開始聯想起自己使用該商品的樣子。例如，這次旅行如果能穿這件羊毛衫，一定魅力倍增。這個窗簾如果裝飾在我房間的話，必定是很棒、很愉快的房間，諸如此類的心中聯想。

　　從這一層意義來說，商品陳列和櫥窗，不應只是著眼于吸引顧客的目光，而應該能引發顧客的聯想，使顧客聯想到使用該商品能得到莫大的喜悅為好。

　　(4)欲望

　　顧客若將其聯想延伸，就是對商品的欲望。當對某商品存有很高的欲望時，會產生“對我來說是很好的嗎？”的疑惑，“難道沒有更好的嗎？”的期待自然產生。

　　(5)比較檢討

　　該商品真的適合自己嗎？果真和房間相配嗎？當對好產品的期待感提高之際，在與周圍其他并列的許多商品比較的同時，更會和友人使用的物品或其他商店所陳列的物品與自己的經驗相對照，對其顏色、性能、尺寸和價格等作比較檢討。

　　在處于比較檢討的階段上，顧客總是對挑選商品產生困惑，因為他們正有求于店員合格的建議和指導。假如這個時候店員無法順利加以引導，那么顧客將迷惑于“和家人研究看看”、“會再來”而掉頭離去。

　　因此，比較檢討階段對店員而言，其應對相當重要，也可以說是件不容易的事。

　　(6)信念

　　經過各種比較檢討之后，終于發現自己所需要的。相信這款產品適合自己而決定購買。此時顧客的信念有如下兩點：

　　優先是對店員的信賴。顧客需要某種商品，而店員協助挑選，且滿懷信心推薦，使顧客感到店員所說的話應該錯不了。

　　第二是信賴商店和制造商。“這類商品相當適合自己的喜好”，“這個沒有問題，值得信賴”等對商品的信賴源于本身的感覺、經驗和判斷力。

　　(7)行動

　　這里所謂的行動指顧客下定決心購買，具體言之，即把錢交給收銀員，“請把它包起來”、“就這個吧！”

此購買行動對賣方而言，是期盼的重要時機。販賣之所以困難在于掌握時機。只要時機一消逝，即使暢銷品也變得不暢銷，喊出“跳樓大拍賣”也不管用。

　　(8)滿足

　　即使收取了顧客的錢款，販賣行為還不能算完全終了。必須將所購物品加以包裝，送到手邊，使顧客在購物后有很高的滿足感。

　　一般來說，購物上的滿足感有兩方面。即購物終了時滿意的滿足感和使用購買品的滿足感。而這里所探討的購買心理過程階段則不包含后者。

　　至于購物終了時的滿足感，又可分為兩種。其一為買到好商品而獲得滿足感，其二是來自店員令人感到愉快的應對、態度和建議的滿足感。這兩種滿足感雖各有不同，但有其共通點，且二者有互補作用，所以二者相加將能為顧客帶來更大的喜悅。

　　當顧客帶著這么高的滿足感步出店外，必能折服于店員高明的販賣技巧和誠意，日后必將是店里的老主顧了。

　　以上所談即為“購買心理過程的八階段”。