遇到難纏的顧客,我們要充分理解與尊重

　　這個世界上什么樣的人都有，開店創業難免會遇到比較“難纏”的顧客，這是一個稍微有點特別的顧客群體，但是他們仍然是組成顧客群的一個重要部分。難纏的顧客也是顧客，店主在遭遇這樣的顧客時，應當給予他們充分的理解與尊重。

　　難纏的顧客之所以被冠上“難纏”的標簽，大概就在于其言行舉止常常會激起別人惡劣的心理反應。比如某位小姐或其他接待人員在接待顧客時說出“煩死了”這三個字，那單獨能表明的就是這位接待人員或服務人員缺乏耐心。接待顧客或為顧客服務都需要有耐心。耐心的服務可以“贏”得客人的滿意，使客人從“有意拒絕”變為“滿意接受”o所謂耐心，就是不急躁，不厭煩，在接待服務工作中，就是要做到百問不厭，百事不煩。介紹詳盡，解釋清楚，不計較客人言語輕重和態度好壞，處處表現耐心，事事使客人滿意。

　　贊美是應對難纏顧客的很好利器。堅持這一原則的意義在于，贊美可以地抑制難纏顧客讓人難以接受的行為，從而在更大程度上避免了可能形成的>中突，而且在很多時候。恰當的贊美甚至可以使顧客的對立情緒馬上消云散，從而輕易地化“干戈”為“玉帛”。

　　應對難纏的顧客的過程實質上就是一個巧妙周旋的過程，在這個過程中，你除了不得罪顧客外，同時還需要照顧到自己的利益。要在這兩者中間找到平衡點，找到突破口。

據相關調查，難纏的顧客主要有如下三種類型。

　　(1)固執的怪人

　　這種顧客不關心解決問題，而是“為了投訴而投訴”o他們的座右銘是“我是對的，你是錯的。”他們盡全力去說明自己是對的，而對方是不合格的顧客服務者。

　　(2)喋喋不休者

　　這種顧客只會不停地嘮叨。完全不理會什么解決方案，他們對表達自我有著異乎尋常的強烈需求。這樣的顧客占難纏的顧客的17%0

　　(3)自以為是者

　　這類顧客總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數比一般人多三倍。自以為是者占難纏的顧客的34%。

　　(4)我要找你老板

　　這類顧客遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個白癡。他們總是問“你老板在嗎”或“你來這家公司多久了”。這類人占難纏顧客的11%。

　　當你遇到以上這些顧客時，請采用下面3個步驟去處理。

　　(1)管理對方的期望

　　告訴對方需要等待一段時間，因為在他前面有事情在忙著。在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長龍，那么計時器就會顯示一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個時間往往比真實情況多出10分鐘。

　　(2)給他一個理由

　　研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦打印機廠家的客服是這樣處理一個投訴的：一個顧客打電話來抱怨打印機打出的顏色不對，這種情況已經持續3天了。客服代表告訴他是因為天氣的原因，顧客很不滿意，他要求一個明確的答復。這時客服代表繼續解釋道，造成這種情況是因為打印機周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個問題，去購買一臺空氣干燥機就可以了。

　　(3)稱贊他們的耐心

　　告訴對方你感謝他的合作。當你感謝某人或者稱贊某人的時候，你就打開了合作的大門。

　　要解決你對顧客的任何反感情緒，盡可能使自己從難纏的顧客身上找到你喜歡的優點。你找到優點的越多，你解決問題的可能性越大。

　　將困難看作是你真正喜歡的挑戰。樹立這樣一種思想：“顧客為我設置的困難越大，我就越歡迎。”

　　在處理難纏的顧客時，切忌用你認為的正確觀點去說服他們，這樣可能使矛盾激化。而要試著體會他們的心情，表現出與顧客心情相關的表情——例如，同情、體貼、受挫等等。關鍵是要避免試圖向顧客說明他是錯誤的，而要讓他產生一系列好感，使他認同你即將處理問題的方式。從顧客的角度看，公司的狀況是無關緊要的，重要的是解決他的實際問題。