連鎖企業貫徹顧客至上的服務態度

    (1)多重渠道，充分了解顧客的需求和期望。首先，站在顧客的立場上，使用直接深入顧客內心的方法，找出顧客對公司、商品及員工的期望。這里，要進行的探求需要依靠以下三個方面：焦點放在重要的顧客身上；找出顧客和公司對服務定義的差異；利用重質勝于重量的研究方法，找出顧客真正的期望。雖然難度很大，但和經營呈正比。其次，要解決企業一顧客之間信息的不對稱性。有許多經營者總是抱怨，顧客越來越挑剔，但從顧客角度看，顧客覺得自己沒有得到公司的尊重。這種企業一顧客之間信息不對稱現象產生的一個重要原因就在于，企業是站在它自身的立場來看問題，而對外部顧客缺乏“換位”思考，欠缺“同情心”。

    (2)重視顧客滿意的“關鍵時刻”。“關鍵時刻”是一個重要的服務管理學術語，就是當顧客光顧公司任何一個部門時的那一瞬間，公司職員的行為給顧客留下的印象。“關鍵時刻”既存在于顧客購買的時候，也存在于送貨的時候；既存在于顧客抱怨的時候，也存在于進行售后服務的時候。可以說，“關鍵時刻”存在于任何與顧客打交道的時候，企業文化、企業形象、企業信譽，就在這許許多多的“關鍵時刻”中形成。

    (3)提高內部員工滿意度，培養一支訓練有素的員工隊伍。員工是企業的內部顧客，要想給企業帶來滿意的外部顧客，首先要讓企業員工的滿意度達到更高。而提高員工滿意度的重要途徑之一就是員工的教育培訓。

    1．以誠相待。在與顧客的交往中IGA強調：面帶微笑地注視著出入商店的顧客；如果顧客詢問商品的位置，要親自把他們帶到商品的位置；每天營業前要做到一塵不染，清潔是購物的前提；商店的設計要與顧客購物的方式方法一致；征詢顧客的意見，采納好建議，使他們感到店是為他們設立的；要有孩子們玩耍的場所和老人休息的地方；積極參與社區活動，多做公益事業。

    2．合作伙伴。成熟的商店往往把食品加工廠和食品配送中心聯合在一起進行合作而換得競爭的先機，從而使商店更好地為顧客服務。合作伙伴之間密切合作，把貨架、貨箱、冷柜、冰箱都擺滿質優價廉的商品，才能使商店具有競爭力，也只有這樣，才能使合作伙伴、消費者從中收效。

    3．熱情周到。無論在哪個，講何種語言，IGA保持成功的秘訣都是：店主要熱情周到。好的商店具有人情味，有溫馨的感覺；好的商店使顧客覺得他們像王子和公主一樣。這種氣氛來自店主熱情周到的服務。只有持之以恒，才能使商店成為很好的工作和購物場所。