從"說(shuō)"開(kāi)始學(xué)習(xí)顧客接待技巧

　　語(yǔ)言不僅是傳遞信息的工具，同時(shí)也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)。店員說(shuō)話是否禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響到顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿意程度。作為店員，學(xué)會(huì)“說(shuō)”是至關(guān)重要的。

　　假如一個(gè)正想戒的人走進(jìn)某家商店，一位女店員問(wèn)：

　　“先生，你買(mǎi)不買(mǎi)？”

　　這時(shí),“買(mǎi)”與“不買(mǎi)”的思想斗爭(zhēng)就會(huì)在他的頭腦中展開(kāi)。，或許他戒的自我控制力獲得了勝利。

　　但是，如果這位女營(yíng)業(yè)員換一種方式問(wèn):“先生，你不買(mǎi)嗎？”

　　這時(shí)，顧客就會(huì)簡(jiǎn)單干脆地回答:“不買(mǎi)！”因?yàn)轭櫩皖^腦中拒絕買(mǎi)的思想立即付諸了行動(dòng)。

　　如果這位女營(yíng)業(yè)員再換一種方式問(wèn)道:“先生，你買(mǎi)什么牌子的？”或者“先生，我現(xiàn)在就把拿給你嗎？”

　　在這種情況下，顧客可能就會(huì)情不自禁地回答:“來(lái)一盒吧！”

　　這里，為什么顧客的心理狀態(tài)并沒(méi)有發(fā)生變化，卻因?yàn)榕陠T三種不同的問(wèn)法而使顧客采取了不同的做法了呢？這就是“說(shuō)”的技巧。

　　“說(shuō)”的技巧

　　(1)多用軟化語(yǔ)言。在人際交往中，總會(huì)有一些使人們不便、不忍或者語(yǔ)境不允許直說(shuō)的話題，這就需要換一種說(shuō)法，使語(yǔ)境軟化，便于聽(tīng)者接受。許多交際實(shí)踐說(shuō)明，委婉語(yǔ)言不僅是必需的“緩沖劑”，而且是異常重要的“溶化劑”，同時(shí)，也能直接反映說(shuō)話人的形象。委婉語(yǔ)言能使本來(lái)困難的事情，變得順利起來(lái)，讓聽(tīng)者在比較舒坦的氛圍中接受信息。因此，有人稱“委婉”是辦事語(yǔ)言中的軟化藝術(shù)。委婉法是運(yùn)用含蓄語(yǔ)言表達(dá)本意的方法。

　　(2)話不在多，在于精。營(yíng)業(yè)員若想把商品所有的優(yōu)點(diǎn)都列舉出來(lái)會(huì)導(dǎo)致沒(méi)必要的廢話，反而會(huì)引起顧客的不信任∥懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在顧客購(gòu)物的各個(gè)階段，包括在購(gòu)物以后，如果營(yíng)業(yè)員針對(duì)其中的一個(gè)或幾個(gè)說(shuō)一些有分量的話，那么就會(huì)令人信服得多。如果部分論據(jù)尚未充分利用，而是讓顧客回家后自己去了解商品的優(yōu)點(diǎn)，這樣也會(huì)改善購(gòu)物行為的售后效應(yīng)，而不會(huì)產(chǎn)生任何負(fù)面作用。需要強(qiáng)調(diào)的,“有分量”并非是把話說(shuō)得一律、武斷。這種口氣只會(huì)使顧客產(chǎn)生心理上的防御反應(yīng)。

　　(3)沒(méi)話找話。在銷售的過(guò)程中，談話時(shí)要善于尋找話題。有人說(shuō)：“在交談中要學(xué)會(huì)沒(méi)話找話的本領(lǐng)。”所謂“找話”就是“找話題”。寫(xiě)文章，有了個(gè)好題目，往往會(huì)文思泉涌，一揮而就。交談，有了好話題，也能使談話隨心所欲。好話題的標(biāo)準(zhǔn)是：至少有一方熟悉，能談；大家感興趣，愛(ài)談；有展開(kāi)探討的余地，好談。

　　(4)恭維顧客。巧妙地從恭維顧客開(kāi)始，展開(kāi)話題，讓顧客的全部注意力都投入到和你的談話中，你的銷售說(shuō)明自然也就容易讓對(duì)方接受。恭維顧客，讓對(duì)方注意你的談話，一定要靈活，切不可拘泥于成法。需要說(shuō)明的仍然是誠(chéng)懇的態(tài)度。只有態(tài)度誠(chéng)懇，顧客才會(huì)對(duì)你的恭維感興趣。如果你的恭維毫無(wú)誠(chéng)懇可言，讓顧客感到虛偽，那么這樣的恭維還是不要為好。

　　(5)利用幽默。爽朗的性格和幽默的談吐是贏得顧客好感的重要因素。店員要具備爽朗的性格和幽默的談吐，善于營(yíng)造一個(gè)愉快的銷售氛圍。爽朗和幽默的人很容易進(jìn)入顧客的世界。所以爽朗和幽默的個(gè)性能造就出情場(chǎng)高手，也能造就出商場(chǎng)高手。

　　(6)贊美顧客。話說(shuō)得好聽(tīng)，就容易和顧客建立合格的關(guān)系，這樣銷售的機(jī)會(huì)就大得多，否則事倍功半。因此要學(xué)會(huì)說(shuō)話，尤其要學(xué)會(huì)說(shuō)贊美的話。很多顧客都愛(ài)慕虛榮，其特點(diǎn)往往是他們看中某件商品，但是又猶豫不決。如果這時(shí)適當(dāng)?shù)丶右再澝溃櫩涂赡芫蜁?huì)買(mǎi)下該商品。

　　(7)養(yǎng)成合格的語(yǔ)言習(xí)慣。語(yǔ)言是店員與顧客之間進(jìn)行交流的媒介。店員的語(yǔ)言應(yīng)該使顧客聽(tīng)起來(lái)舒服、愉快、柔和，不要使用會(huì)引起爭(zhēng)論的語(yǔ)句。要使用商量的口吻和顧客說(shuō)話，不要用命令式和乞求式的語(yǔ)氣說(shuō)話。要適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用停頓和重復(fù)，停頓可給對(duì)方接受信息、認(rèn)真思考的機(jī)會(huì)；重復(fù)可使重要的談話內(nèi)容給顧客留下深刻的印象。另外，要把以“我”為中心的句子，改成以“對(duì)方”為中心的句子。如:“您是否認(rèn)為……”、“您看怎樣？”等等。

　　“說(shuō)”要遵循的原則

　　(1)不貶低同類商品，要客觀、實(shí)事求是地介紹各類商品，幫顧客出主意。

　　(2)不使用粗俗語(yǔ)言和方言土語(yǔ)。在接待顧客的過(guò)程中，店員不能講粗俗不堪的市井語(yǔ)言，即便是對(duì)同事講話，也要使用文明用語(yǔ)。

　　(3)決不能對(duì)顧客無(wú)禮。對(duì)顧客在語(yǔ)言上失禮甚至使用諷刺、挖苦或污辱性語(yǔ)言，不僅會(huì)氣跑一個(gè)顧客，對(duì)其他在場(chǎng)或不在場(chǎng)的顧客，也會(huì)產(chǎn)生不易解決的惡劣影響，并使商店的形象受到極大的損害，因此，不論遇到什么情況，都必須避免沖撞顧客。

　　(4)不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)銷售出商品，但并非時(shí)間久之計(jì)。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，后來(lái)受損失的仍然是商店。因此，誠(chéng)實(shí)客觀地介紹推薦，才能高瞻遠(yuǎn)矚，深謀遠(yuǎn)慮。

　　(5)突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。銷售用語(yǔ)的重點(diǎn)在于推薦和說(shuō)明，其他僅僅是鋪墊。因此，在接待顧客時(shí)，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，以引起顧客的注意和興趣。

　　(6)語(yǔ)言清晰、有邏輯。思維混亂、語(yǔ)無(wú)倫次，必將導(dǎo)致顧客不知所云，無(wú)所適從，因此，店員必須把握好說(shuō)話的條理性、層次性，能清晰、準(zhǔn)確地向顧客表達(dá)自己的意思。