鐵鍋門：餐飲服務，細節是重點

　　餐廳服務過程中有很多細節是需要我們餐廳經營管理者重視、需要我們餐廳服務員踐行的，從餐廳的餐前準備、迎接顧客、點菜服務到餐中服務和餐后結賬等，整個餐廳服務流程中都存在很多需要我們重視的服務細節，下面就按照餐廳服務流程的操作程序，為大家介紹餐廳服務過程中容易被忽視的餐廳服務細節。

　　一、餐前準備細節

　　·上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于餐廳。

　　·上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經準備到位。一個小細節也許會影響你的服務質量。

　　·不管是否在自己的工作區域，只要走過路過，養成隨手撿起地上垃圾的習慣，舉手之勞卻可行大家方便。

　　·營業前，仔細檢查自己的工作區域餐前準備工作是否做好，如衛生、餐具、開水、茶葉、小件盒等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣。

　　二、迎接顧客服務細節

　　·服務中拆筷套時注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來。

　　·要了解自己房間的客人情況，如預定人的姓名、位數等，大可能記住客人的名字、職務、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務，努力把客人轉變成餐廳的常客。并非只有經理才會有老客戶，作為普通服務員，如果你愿意，你也一樣可以。

　　·包房的客人進房間后，脫外衣時要主動為客人掛好衣服；離去時主動為客人拿包或衣服。其實，這時你是在很客氣地履行“監督”的職責，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。

　　三、顧客點菜服務細節

　　·客人所點菜品已賣完時，要時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。菜品不管有沒有，時間告之是尊重。

　　·點完菜而客人未到齊時,一定要標明。所有菜品“等叫”；菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。

　　·點完菜后要復查臺號,內容包括菜品做法、就餐人數、所點菜品是否準確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。

　　·如遇到客人同時點口味或原料重復的兩道或多道菜品，但你提示無效時，要在菜單上標五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復點菜。

　　四、顧客用餐服務細節

　　·如客人帶有小孩，及時為客人搬來BB凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。

　　·上菜前盡量先檢查菜內是否有異物，多把一道關卡，就減少一分投訴的可能。

　　·上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點所有一桌菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為餐廳積累下一批客人。

　　·端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。

　　·上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。

　　·上菜的服務規則是右上右撤；倒酒水飲料的規則是右上右撤。

　　·菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人。

　　·不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發出聲音，物品要輕拿輕放。

　　·拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規范服務的表現，使用得越多工作會越順手。

　　·就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。

　　·為客人斟酒時小聲問候一句：您看斟多少？客人會很喜歡。

　　·要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。

　　·上帶調料的菜品，要先上調料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調料是用在這道菜品上的。

　　·客人用餐過程中，注意客人對環境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經理。每天不斷總結就能揣摩到顧客的心理。

　　·隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在是不協調。

　　·客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在時間為客人換上干凈餐具。服務員應該手急眼快，不要處處等著被要求。

　　·隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內是否有酒。這樣，餐廳不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。

　　·如暫時要離開崗位時（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務區域。客人需要的服務是隨時隨地的，有時就恰好是在離開的那小會兒。

　　·給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作，有時可以給餐廳帶來更大的酒水飲料銷售。

　　·營業中接到沽清通知時，要及時告知身邊的其他同事。

　　·在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要，如有客人東張西望，要主動上去問詢是否需要幫助。

　　·客人買單人買單之前要核對賬單,查看有否多單、漏單。很好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容易出錯。

　　·買單前后應說三聲“謝謝”：送上賬單時說聲“謝謝”、收到錢時說聲“謝謝”、送回找零或發票時再說聲“謝謝”。客人是我們的衣食父母，當然應該抓住機會多說幾聲“謝謝”。

　　·買單后收到客人的錢款后，當著客人的面點清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，很好還是當面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。

　　·客人就餐完畢離開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務和前期服務一樣重要。

　　五、顧客餐后服務細節

　　·發現設備設施損壞，要及時報告主管或工程部，以便得到及時維修，避免影響正常營業工作。前提是每天都檢查一遍。

　　·每日樓面發生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯誤。可以在例會上強調一下，拿自己的錯誤舉例，是一種風格。

　　·沒事的時候多到廚房看看，會讓你的工作更如魚得水。

　　·打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動作一定要下班后躲到沒人看見的地方去做。

　　·遇到客人或上級主動有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。

　　·看到別的同事忙不過來時，主動去幫助別人，發揚團隊合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫助他，他也會來幫助你。

　　·看到陌生人進入非營業區域時，要主動上前阻止并問明身份。服務員在餐廳內分布為廣泛，所以這一責任該肩負。

　　·撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經理或預定處，以便及時與客人取得聯系還給客人。這對己對人都是尊重。

　　·任何時候、任何場合都要維護所在餐廳的財產和聲譽。既然你是餐廳的員工，餐廳的聲譽其實就是你的聲譽，店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店、盡心盡責的員工，哪個老板不喜歡？這比費盡心機去“拍馬屁”效果要好得多。

　　·認真做好周記錄，詳細寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發生的事情、例會內容……當天發生的事情要當天記清楚，以免日后出現問題解釋不清。

　　·進入包間之前先敲門(一般敲三下)，在任何時候皆通用。

　　·下班前一定妥善交接好工作，再請示主管是否可以下班，得到允許后再下班。也許領導還有別的事情安排去做，這既是尊重，也是責任心的表現。

　　餐廳服務過程中的很多細節是需要我們所有的餐飲從業人員去用心感觸、不斷總結和交流獲得的，因而我們餐飲從業人員要多注意在平時的工作中去學習，站在顧客的角度用心的服務，相信還有更多的服務細節會成為餐廳感動顧客的瞬間，為餐廳的經營發展帶來新的生機和活力。