進店后的顧客不愿聽產品介紹！怎么辦？

2018-03-02 13:53:29 來源:91加盟網閱讀：618次友情提示：投資有風險加盟需謹慎！

　　相信很多導購會遇到這種情況，進店的顧客停留時間較短，大多只是逛一圈就離店了；問題：為什么顧客不愿意聽導購的介紹？為什么不管導購怎樣努力都無濟于事？

品牌名稱：食草堂皮具
所屬行業：箱包 > 皮具
門店數量：500家
投資金額：10~20萬

　　相信很多導購會遇到這種情況，進店的顧客停留時間較短，大多只是逛一圈就離店了；問題：為什么顧客不愿意聽導購的介紹？為什么不管導購怎樣努力都無濟于事？為什么顧客只是逛了一圈？為什么顧客總是應付我們“只是隨便看看”？答案是：顧客和導購之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，更是冷漠！那么作為導購要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，和我們溝通，就必須進行“破冰”，也就是如何融化這層“冰帶”。

　　先來分析一下顧客進店時的心理狀態，以利于我們可以客觀的理解顧客的行為。顧客進店時，難免會產生一定的戒備心理，通常表現為不愿意多說話，他們擔心一旦開口，就有可能被導購纏住不放。根據多年的終端研究，結合上述顧客進店時的心里分析，對“冰帶”的原因進行如下總結與分析，并給出對應的解決方案以供參考。

　　1.迎客的錯誤狀態。如有的導購在上網，有的在聊天，有的在忙著自己的事情，客戶在店里轉了一圈，快要走了，才隨口說了一句“自己先看看！”當然客戶也就隨口應付一句“我先自己看看”，于是，便揚長而去。大家想一想，如果你是剛進店的顧客，你的感受又是怎樣的呢？你還敢相信他們的品牌嗎？至少你會開始懷疑這個專賣店的服務問題了！萬一出現什么售后問題，畢竟還是需要這個專賣店來負責的。所以，迎賓是我們給顧客的印象，盡量讓顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產生陌生感、疑惑感和距離感。

　　2.接近顧客的時機不對。經常就此問題在活動培訓中問導購員們“顧客一進店就立即接待嗎？”70%的導購給出的都是肯定的答案。我又問“那你們接待的優先句話又是怎樣說的呢？”匯總下來大概有這幾種：“先生，需要我幫忙嗎？”“小姐，請問您需要什么樣的產品？”“先生，您先隨便看看，有需要隨時喊我！”諸如此類的發問都是在“找打”！我又問導購，如果你們是顧客，面對如此的問話，又該如何回答？答案往往是“我先隨便看看！”或者裝作沒有聽到。然后，導購和顧客之間便產生一層溝通“冰帶”，接下來再去上前介紹，就會顯得很生硬，甚至于尷尬，當然，難度也會隨之增加。其實，顧客進店時都有一定的目的性，導購接待顧客的時機不能過早，那樣會招來拒絕；但也不能太晚，這樣會讓人感覺慢待，服務不周。那么，正確的時機是什么樣子的呢？我們又該如何把握呢？一般情況下，進店的顧客分為兩類：一類是：主動型顧客，一進店就急迫的尋找目標，或者直接問導購有沒有自己需要的產品。第二類是：沉默型顧客，進店后不說話，節奏較慢。當然，這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外，更多的還要靠導購的經驗來判斷，相信這也是一個合格導購的基本功。主動型顧客相對來說較好接待。比如，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以快速上前“先生，請問有什么可以幫您的？”這類顧客往往會說出自己的需求，然后就可以繼續下面的導購流程。至于第二類是讓大家頭疼的，對于沉默型顧客一定要給他一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。如果此時你再說“先生，請問有什么可以幫忙您的？”那就給顧客帶來一定的壓力。在迎賓之后，導購可以給顧客10-20秒的獨立瀏覽空間，而這段時間就是導購的尋機階段。一般情況下，沉默型顧客會出現以下幾種情形：用手觸摸商品看標簽、一直注視同一商品或同類商品、看完商品看導購、走著走著停下腳步、與導購目光相碰……這時，導購就要快速上前，抓住這個關鍵時機，開始接近顧客。那么，在上前接待之前的這段短短的時間里，導購到底該做些什么呢？首先，導購要同顧客保持一定的距離；第二，千萬不要做與工作無關的事情，聊天、上網、吃東西等都是這段時間為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規范的品牌；導購的行為必須與工作有關，并且很好是動態的，這樣你才便于觀察顧客的狀態，方便尋機，比如可以調換樣板，擦擦某個角落等等。

　　3.給顧客的壓力太大。行為壓力，錯誤的話術，都會讓顧客感覺不舒服！不舒服的話就會擺脫不舒服！沉默型顧客一般認為：不能理會導購，要快速尋找喜歡的產品，沒有的話就趕快“轉移”！有時候導購給顧客帶來壓力，自己卻渾然不知，然后抱怨顧客太難對付，找出一大堆的問題來抱怨，并以此來原諒自己的過錯。

　　那么，怎樣接近顧客才能把這種壓力減少到很小？優先，與顧客至少要保持1.5米以上的距離；不要阻擋顧客前行的通道（但是一定要適當的堵住他離開的路）。第二，要說對話。觀察客戶眼神和舉止，主動提問，接近顧客，比如：“您好，您需要我們的XX產品嗎？”“如果喜歡的話，可以用手摸摸，感受一下”“請問你喜歡什么風格的？”很多導購把一些日常習慣招呼帶到了終端來應付顧客：“您是來看包包的嗎？”“您是買家具的嗎？”等等諸如此類。這樣接近顧客的話術是典型的不夠職業，以至于給我們的銷售帶來很大的障礙。

　　正確接近顧客的開場可以采用以下幾種方法：“先生，您很有眼光，這是我們的XXX產品，這個款式風格很獨特XXX”（采用贊美的方式接近顧客）；“小姐，我們這款產品現在賣的非常好，我來幫您介紹一下XXX。”（單刀直入，開門見山）；“小姐，您好，這款是今年流行的，不但彰顯品味，而且它的做工還非常細膩。這邊請！我為您詳細介紹。”（突出新款的特點）；“先生，您眼光真好，這款男士皮包是公司較新推出的，非常適合您這樣的高等人士，您不防細微感受一下。”。并且，你還可以借勢探尋需求。“請問先生/小姐，您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢？”然后就可以深入的了解顧客需求，并進一步針對顧客需求進行介紹。進行到這里，基本上就實現了優先次“破冰”。這是終端導購工作能夠順利進行下去的優先步，也是考驗導購是否合格的重要標準。

　　4.沉默型顧客和購買習慣的障礙。以上幾點只能規避“冰帶”的產生，畢竟，不管我們怎么努力，總會有一部分顧客說“隨便看看”，或者一直沉默，我們又該怎么處理？要知道，顧客不開口，我們永遠沒有機會，因為你不知道他想要什么，當然，你更不知道你又該做什么！這時，就要進行第二次“破冰”先來看看我們平時都是怎么應對的吧：應對錯誤1:“沒關系，您先隨便看看！”；應對錯誤2:“好的，您先看看有沒有喜歡的，有需要隨時喊我！”；應對錯誤3:“”（無語）。前兩種應對都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，一旦導購這樣應對，再上前接近顧客就會增加難度，是屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄；而至于第三種的無聲應對，不但甘拜下風，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。正確的應對策略是：優先，不要太在意顧客的“隨便看看”，因為它已經成了我們每個人的購買習慣。第二，要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關心而又易于回答的話題，從而實現朝著有利于積極銷售過程的方向前進。如果導購能夠把這種方法熟練運用，可以起到以柔克剛借勢發力的作用。具體的應對可以這樣說：模版1：“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過我們近期剛到了兩款很不錯的產品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下！來，這邊請......”。模版2：“沒關系，先生！您現在買不買沒關系，您可以先了解下我們的產品。來，我先幫您介紹下......請問，您比較喜歡什么樣風格的？”先認同顧客，來緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣話鋒一轉，導向強調某款產品的介紹上來，并且同時使用專業的手勢作以引導前往。這時，大多數顧客會感到盛情難卻，便進入到產品介紹的下一個流程，在引導顧客前往某款產品的同時，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進行產品推介。此時，顧客基本納入到了你的頻道之內，開始愿意聽你說話，留店時間開始延長，也就實現了第二次“破冰”的目標。其實，還沒有結束。導購問“盡管使用了這樣的方法，還是會受到顧客的拒絕的，該怎么辦？”這里有一套應對方案：首先，面對這樣的顧客，千萬不要灰心，要知道，顧客做出這樣的反應是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機會。其次，可以采用以退為進的方法。但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走；也不能顯得自己很沒趣，很尷尬。此時你可以這樣說，“沒關系，先生！您再挑選一下自己喜歡的產品，有需要請您立即喊我！”記住：說話的時候一定要面帶微笑，體現你的真誠。然后，進入第二次尋機狀態，再按照上面的流程進行第三次“破冰”，當然，第三次“破冰”的時候，如果你前面還沒有給顧客倒水，那就要獻上你的“好茶”嘍！并且，針對這種難以應對的顧客，要的是更好的茶，很好是一杯熱咖啡，或者一杯冷飲，一杯花茶，用以撬開顧客的嘴巴。畢竟有句古話“吃人的嘴軟，拿人的手短”，我們不是在誘利顧客，但卻可以拉近你同他們的距離，后來來順利實現第三次“破冰”。

　　熟練掌握以上分析的方法，相信您在對待進店顧客的招待上會更有分寸，從而提高那些進店后不愿意開口顧客的成交率。提升整個店鋪的總體銷售業績。

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