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處理顧客異議的方法和技巧

2013-01-08 11:02:39 來源:91加盟網(wǎng) 閱讀:726次 友情提示:投資有風(fēng)險 加盟需謹(jǐn)慎!

處理顧客異議的方法和技巧不勝枚舉,要靠店員靈活掌握運(yùn)用,尤其必須注意以下基本策略。

  處理顧客異議的方法和技巧不勝枚舉,要靠店員靈活掌握運(yùn)用,尤其必須注意以下基本策略。

  (1)歡迎顧客提出異議

  顧客異議既是銷售的障礙,也是成交的信號,準(zhǔn)確地把握和及時地處理顧客異議,往往能夠直接促成交易。如果店員不給顧客以表達(dá)異議的機(jī)會,或是顧客不愿意表達(dá),那么店員將難以發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié),嚴(yán)重阻礙成交。

  因此,店員要認(rèn)識顧客異議的實際意義,主動要求和歡迎顧客直接提出各種異議,并借此機(jī)會改進(jìn)自己的服務(wù)水平。

  (2)認(rèn)真分析顧客異議

  要想正確處理顧客異議,必須對異議進(jìn)行認(rèn)真分析,搞清顧客異議的確切內(nèi)容和產(chǎn)生的原因。在實際銷售中,常有顧客以各種異議為借口,以掩蓋拒絕購買的真正動機(jī),幾乎所有異議背后都掩蓋著一些別的實質(zhì)性的東西。

  這時,店員應(yīng)透過現(xiàn)象看本質(zhì),情況,并設(shè)法使顧客提出真實想法,

  (3)科學(xué)預(yù)測顧客異議

  店員應(yīng)利用一切接近顧客的機(jī)會,預(yù)測可能產(chǎn)生的異議,并據(jù)此明確銷售要點,制訂面談計劃,選擇適當(dāng)?shù)姆椒ǎ丶右蕴幚怼#?/span>

  (4)不要夸大顧客異議

  店員應(yīng)實事求是,既尊重顧客異議,不予輕視,也不應(yīng)夸異議的作用。

  處理異議的時間拖延得越久,越容易夸大顧客異議的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。

  對某種異議討論得越多,顧客就會覺得這種異議越重要。這樣就無形中夸大了異議的性質(zhì),易使顧客糾纏不放,阻礙成交。

  所以,在對異議作出處理,顧客表示滿意后,即應(yīng)忘掉這些異議,繼續(xù)討論其他事宜。

  (5)回避某些異議

  店員不必也不可能處理所有與成交無關(guān)的顧客異議,此類異議不是成交的直接障礙,除非萬不得已,否則應(yīng)盡量予以回避,以節(jié)省時間,提高銷售效率。

  除了不與顧客爭吵之外,店員還應(yīng)注意自己的言行,以免無意中冒犯顧客,挫傷顧客的自尊心,如果出現(xiàn)這種情況,對成交極為不利。

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