提高顧客滿意度,增強店鋪競爭力

　　顧客是否滿意，關系到一家店鋪的生死存亡。升顧客滿意度，必須從三個方面入手。首先是店鋪的形象，即顧客對店鋪及店鋪在相關主體中的口碑，如果店鋪不能樹立自身的合格形象，就談不。其次是有形產品要素，即店鋪銷售的商品，包括商品的品牌、性能、品等很多方面。店鋪的特色有很大一部分體現在商品的特色中。而要使顧客經營的商品必須迎合顧客的口味，給顧客帶來很大的價值。再次就是我們的無形產品要素，即服務。隨著市場競爭日趨激烈，商品的差異化已很難僅此很難形成店鋪的核心競爭力，而服務的差別化在短期內不容易讓競爭只有將優異的服務作為核心競爭力，加強與顧客的聯系，提高他們的滿意度和忠誠度，才能后來取得時間久的競爭優勢。

　　那么如何才能提高顧家的滿意度呢？必須做到以下幾點：

　　服務質量是個大概念，不僅是指服務態度。例如，飯店服務質量的內容就相當廣泛，包括：住店的方便程度、舒適程度、服務態度；工作、生活、購物、娛樂便利程度。這體現在飯店的電信聯絡、飲食、酒吧水平、交通條件等多個方面。

　　從事銷售工作的人員不是被動地承擔所賦予的工作，而是自己的工作積極地發揮參與社會的作用。銷售人員也是一種專業人員，有的或地區在服務業的工種中采用上崗證制度，只有達到一定的資格才能從事某一服務工作。另外，國外的零售企業對其成員明確提出具體的服務標準和守則，以統一銷售人員的服務觀。

　　在為顧客提供服務時，一個很大的問題是很容易與顧客在使用的語言上產生差距。常常發生在提供者把自己的語言即營業慣用語強加給顧客。店鋪銷售人員應盡量使用基本禮貌用語，同時，在與顧客交流中要吐字清楚，說話速度適中，便于顧客理解。

　　對顧客分別接待是搞好服務的基本前提。分別接待就是有針對性地提供服務，盡可能地滿足不同層次顧客的實際需求和心理需要，就是把每一個顧客都當做個人來接待。如店鋪可以對老顧客實行聯誼制，聯誼活動、優惠活動，加強與他們的聯系，了解他們消費需求的變化。

　　店鋪必須平等對待所有的顧客。我國經商諺語“童叟無欺”便包含了這個意思，即不應該使顧客感到他受到了歧視。例如，要是讓兒童感到被歧視了，就會影響家長對商店的看法，孩子們也會對商店進行評論。特別要注意的是有些店鋪對老顧客倍加照顧，頻頻招呼，而對優先次來的顧客卻不理不睬，這是極端錯誤的。

　　店鋪要取得發展固然要有硬件，因此要逐步改善物質條件，增加設施，但關鍵還在于軟件，主要是銷售隊伍的素質和管理水平。對此，絕不可等閑視之。因為它可以在某種程度上彌補物質條件的不足，這是增強店鋪競爭力的主要因素。