汽車美容店如何運用客戶導向

    一、主次有別：以顧客導向為中心，兼顧競爭者導向

　　顧客的需求是汽車美容店整個活動的中心和出發點，店面從事市場營銷的后來目的促使顧客購買、滿足顧客某種需求。“顧客導向”是在充分滿足需求的情況下，將顧客導向營銷觀貫穿于店面的整個過程，從而達到提高顧客滿意度的目的。

　　顧客導向是一種根本導向，任何店面都必須做到這一點，但做到了這一點并不代表該店面就可以與眾不同。店面還得密切關注競爭環境的變化，不斷改善經營，提高競爭能力，即適度地樹立競爭者導向——在注意競爭對手的行動意圖，力求做到知己知彼的基礎上設立改進目標、調整店面的經營環節以擊敗競爭對手為目標，從而達到提高競爭優勢的目的。顯然，競爭者導向店面的行動以競爭者的行動為根據，而非實施自己一貫的顧客導向，結果可能會由于過度依賴競爭者，店面沒有根據計劃好的行動路線來走向目的地，而且往往不知止于何處。所以說競爭者導向是難以滿足急顧客所急、想顧客所想。營銷波特所勾畫的“波特模型”中，顧客與競爭對手都在五種競爭力量之中。

　　因此，顧客導向與競爭者導向是當今營銷中不可分割的部分。

　　首先，顧客導向是一切營銷活動的基礎，在此基礎上盯住對手，營銷的后來目的是向顧客提供滿意的商品、服務，脫離了顧客導向，營銷就成為無水之源、無本之木;

　　其次，競爭者導向是為了提高店面的競爭力，從而更好地滿足顧客，在競爭中時刻注意競爭對手的行動，從而采取相應的措施，但不能偏離顧客需求這個基礎。

　　我們可以用“雙因素”理論來闡明這兩者的主次關系：顧客導向是基礎性的，店面若不遵循顧客導向，則它會喪失在激烈的競爭環境中立于不敗之地的起碼的資格和機會，而擁有資格和機會并不等于該店面就能出類拔萃，這是保健因素。競爭者導向則是附加性的，不遵循競爭者導向只會是店面限于平庸(即缺乏競爭優勢和核心競爭力)，但還不至于瀕臨絕境，但在遵循顧客導向的基礎上遵循競爭者導向，則可以使店面鶴立雞群，這是激勵因素。我們知道，激勵因素只有在保健因素的基礎上才能進一步發揮作用。因此，我們應以顧客導向為中心，兼顧競爭者導向。

　　在經濟迅猛發展的今天，隨著市場經濟的日益完善、市場競爭日趨激烈，店面在營銷中將面臨著諸如新產品開發、產品推出速度加快、產品生命周期更短、顧客選擇的機會更多、同行業間競爭壓力更大等問題，如果我們堅持以“競爭者導向”為中心，則必將其焦點集中在競爭對手的動態上，并以超越競爭對手為主要目標，這樣我們的工作將更加忙碌，也限制了社會資源價值的創立或根本沒有滿足顧客的真正需要，店面也因此而缺乏活力和長期的市場競爭力。因此，我們不應該將有限的資源、人力、時間等去鎖定在競爭對手上，而應該認清店面的目標在于堅持以顧客導向為中心，為了創造價值滿足顧客的需要并去努力進行價值創立活動，開發顧客需求的真正產品;同時，我們也應該關注競爭者、估計競爭者的相對優勢和劣勢，從而采取相應措施，提高自己的核心競爭力、發展自己的可持續優勢。

　　二、聚合兼容：市場導向

　　研究表明，顧客導向并不可能可靠地引導店面走向成功，完全的顧客導向而忽視競爭對手的存在會導致店面的經營失誤。

　　既然單純采用一種經營導向都存在著較大的問題，我們不禁要問，店面能否是二者有機的聚合起來并使之相互兼容呢?答案是肯定的，因為顧客導向并不否認市場競爭的事實，它以地滿足顧客的實際需要作為市場競爭的基本手段，而競爭者導向也不否定顧客需要的重要性，它將顧客視為店面競爭而贏得的獎賞。這兩種導向都十分重視贏得顧客，也都強調競爭，這就促使店面可以根據實際情況，地整合顧客導向和競爭者導向并使之聚合兼容成一種新的經營導向——市場導向。

　　店面作為市場經濟的微觀主體，一切活動都離不開市場，它所需要的原材料要從市場中獲得，它的產品和服務要在市場中實現價值。在這一過程中，由于同業者充斥市場，必然會產生彼此之間的競爭;同時，為了在市場競爭中取得有利地位，各店面不然從市場需求出發開發產品和服務并制定相應的策略。因而店面在建立識別系統時必須同時貫徹顧客導向和競爭者導向，以使自己的行為圍繞著市場這一中心來展開。

　　因此，店面得首先從顧客需求出發，市場調查顧客行為分析等發現顧客的顯性需求，運用資源生產出滿足顧客顯性需求的產品及服務投放市場，反饋及進一步的市場研究，對顧客顯性需求及其可能的變化做出分析，與此同時，分析競爭產品及服務所體現的顧客價值，可以發現顯性顧客需求中尚未被滿足的區域，從而為店面在現有基礎上產品服務創立去填補市場空缺;同時與競爭者產品或服務的比較發現本店面產品及服務在為顧客提供價值時所缺少因素，改進或創立產品、服務為店面漸進提升顧客價值。